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导游员培训心得体会

来源：发布日期：2012年10月15日浏览次数：

导游员培训心得体会

李晓静郭朋勃

众所周知，旅游业是一条“经济效益高、资源消耗低、环境污染少、人力资源得到充分发挥”的生态发展道路。近几年，我局在旅游产业发展方面进行了一系列积极尝试，已按照自然保护区管理条例及国家有关政策规定制定出我局的生态旅游规划，并申请办理了保护区入区门票，今年4月份，秦楚古道正式开园，这些举措为保护区今后旅游产业快速、健康发展做了积极探索，打下坚实基础。

为了适应我区生态旅游产业发展，建设一支年轻、富有朝气的导游员队伍，我局于6月16-17日,在老林保护站组织了为期两天的导游员培训班。这次培训，我们主要学习了旅游景区团队信条、职业操守、景区讲解员服务礼仪等课程，学员们还深入牛背梁国家森林公园进行了导游员实地演练，这次学习令我对导游工作有了深入的了解，受益匪浅。

一、初步掌握了导游员的职责和技能

导游员是旅游业必不可少的环节，是旅游质量的重要体现，导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导游员要有广博的知识外，讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析解决问题能力等都必不可少。使我们体会尤深的是具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键，导游的讲解能够起到传播知识信息、传递审美观念等重要作用。因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须准确无误并充满生动性，才能更加吸引游客的注意，满足游客的“求知欲望”和审美体验。

二、导游员素质是旅游产业的关键

旅游产业的发展需要一个规范的人才管理培养机制，尤其是高素质的导游人才队伍，才能从软环境上提供高质量的旅游产品，才能真正建设出高水平的旅游景区。作为自然风景区的导游员，更应提高自身综合素质，从知识积累、导游礼仪、实践能力、政治素养等多方面提高自身能力。一是增强知识积累。在实际工作中，要留心学习，在实践中不断总结和提高自己的业务水平，时时提醒自己“勤动口”，向专家请教先进经验，向同事学习、向民间学习、向旅游者学习，以丰富自己的学识；“勤动脑”，多阅读历史、地理以及和景区相关的文化著作，提高文学素养；“勤动腿”，勤跑、勤动增加自己的阅历，在实践中巩固学到的知识。二是加强礼仪修养。首要的是注重仪容仪表。作为导游着装要得体整洁，做到持证上岗，挂牌服务，在为游客提供服务时要主动热情，端庄大方。其次就是讲解要准确流畅，内容要健康规范。对于游客的提问，尽量做到有问必答，对于回答不了的问题要给以歉意。与游客沟通时，态度要谦逊诚恳。最后就是热情服务。要主动关心和帮助老人、儿童以及有特殊需要的游客。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，保证游客安全。三是增强理论修养。认真学习党的各项政治政策、经济政策，学习党在新的历史时期的理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力使自己成为具有优秀道德品质、高尚道德情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。

三、树立服务意识是导游人才的根本

服务是一种无形产品，是有价值的，是可以用来进行交换和买卖的。新时代的旅游业要求导游人员首先要树立新的服务意识，这首先体现在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。其次是在角色上，导游人员应树立强烈的服务意识、努力提高服务技能，以满足游客的正当需求。最后是在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助本单位实现旅游产品的消费价值，帮助游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。同时要做好五心服务：一是爱心服务。就是指景区员工在整个服务的过程中必须充满爱心，把宾客当作朋友和亲人来对待，真诚地关爱每一位宾客。二是细心服务。就是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感受到细致入微的服务。三是耐心服务。这是超值服务的一个体现，宾客在衡量服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费观念替代了传统的“贵不贵”的消费观念。四是用心服务。用心其实就是用脑，就是琢磨怎样去为宾客服务。用心服务在于用心观察、用心发现、用心研究、用心创造。五是诚心服务。是在服务中换位思考，将心比心，设身处地地去感受、去体谅宾客，这样才能了解宾客的心情和感受，进而才能善待宾客、理解宾客、关怀宾客。（行政办公室公众教育科）